Искусство активного слушания

На вчерашнем семинаре, мы раскрывали многие из указанных техник, но больше всего было посвящено активному слушанию и волшебству правильных вопросов

- вопрос должен быть задан, чтобы вовлечь и раскрыть клиента, понять его скрытые потребности. Тут также важно вслушиваться в слова

- активное слушание про то, что вы даете вербально и невербально человеку понять, что вы слушаете и заинтересованы в нем.

Но чтобы понять, как это работает, лучше всего работает пример.

Например, вы предоставляли консалтинг по процессу бюджетирования и выявили, что есть процессы, которые нуждаются в существенном пересмотре, так как страдает качество подготовки бюджета, что само по себе риск.

Ваш визави - финансовый директор, мягко скажем не очень то приветствует и разделяет вашу точку зрения. Он считает, что в его царстве все прекрасно. Поэтому он настойчиво просит или убрать это из отчета или рассматривать как «nice to have”, так как это не аудит, а консалтинг.

Ни одна из опций вам не подходит. Напряжение со стороны визави растет.

Что делаем?

- во-первых важно понимать, что все, что происходит, не про вас как личность. Это не затрагивает ваши профессиональные качества и и тд

- во-вторых, постарайтесь обыграть его же словами, например, если он говорит «я не понимаю, как Вы вообще можете описывать такую мелочь в отчете?» . Вы можете вернуть ему это в виде открытого вопроса «уважаемый х, а что по вашему мнению могло быть рассмотрено, как подлежащее раскрытию в отчете?» . Иногда могут звучать и гневные нотки в виде «я не понимаю, как вам ваш профессионализм позволяет такое отражать в отчете?»

На что вы можете сказать « а какими качествами по вашему мнению должен обладать аудитор, чтобы проводить консалтинг в бюджетном процессе?»

Тут важно понимать, что эти вопросы не должны звучать в пассивно- агрессивном наклонении, без капли сарказма. А искренне, вы действительно хотите услышать его мнение.

В моменты ярости важно говорить не через эмоции, через эмоции мы говорим, когда человеку плохо, тут рацио не работает.

Активное слушание - достаточно просто в теории.

-слушаем и задаём уточняющие вопросы

- делаем пометки

-делаем саммари

- не отвлекаемся на телефон, компьютер, не переспрашиваем по причине «я не расслышал или отвлекся»